SEB paberivaba teenindus
SEB paberivaba teenindus tähendab seda, et klienti teenindatakse pangakontoris puutetundliku ekraani abil – loodavad dokumendid allkirjastatakse ID-kaardi või mobiil-ID-ga ja arhiveeritakse kliendi internetipangas asuvasse digiportaali.
Olukorra analüüs ja eesmärgid
Pankade kontoriteenindus on oma protsessi mõttes olnud küllalt muutumatu. Iga tehingu kinnituseks vormistatakse mitmes eksemplaris dokumendid, millest üks jääb igale tehinguosalisele. Tehnoloogia arengut vaadates oli meile selge, et kontoriteenindus on jäänud liiga kinni olemasolevatesse protsessidesse ning tuleviku panganduses ei ole mitte vähem paberitööd vaid see on tõenäoliselt täielikult paberivaba.
Kasutades ära Eesti digitaalse allkirjastamise võimalusi otsustasime viia kontoriteeninduse uuele tasemele, muutes selle kliendi nõusolekul täielikult paberivabaks, eesmärgiga lihtsustada klienditeenindusprotsesse ning vähendada kontorite paberikulu (ühe tehingu peale kulub pangas keskmiselt neli lehte paberit). Kuna interaktiivsed lahendused mängivad ka näost-näkku teenindamisel järjest tähtsamat rolli, siis teine oluline eesmärk oli parandada paberivaba teeninduse abil SEB pangakontorites teeninduse kvaliteeti.
Projektist lähemalt
2015. aasta jaanuariks jõudis lõpule projekt, mille raames pakutakse klientidele kaasaegset digitaalset ehk paberivaba teenindust kõigis SEB pangakontorites üle Eesti. Kliendil on võimalus valida traditsioonilise ja paberivaba teeninduse vahel, mille tulemusel kulub kontorites igapäevaselt vähem paberit ning suureneb panga keskkonnasõbralikkus. Oluliselt on vähenenud ka klienditeenindajate ajakulu dokumentide arhiveerimisel ja näiteks päevalõpu protsesside läbiviimisel.
Lisaks sellele, et oleme oma tegevustes järjest loodussäästlikumad, aitab paberivaba teenindus parandada ka teeninduse kvaliteeti. Sellega on kogu protsess kliendile ekraanilt jälgitav, mis suurendab kliendi kaasatust teenindusprotsessi ning aitab muuta pangatoiminguid kiiremaks ja lihtsamaks. Klient saab digitaalset teenindusviisi kasutades hoida kogu oma finantsajalugu ühes kohas ning see pakub nii mugavust, turvalisust kui ka täiendavat kontrolli oma rahaasjade üle, kuna kõik pangatehingute dokumendid asuvad kliendi internetipangas.
Paberivaba kontori kontseptsioon näeb ette mugavat teenindust nii vaegkuuljatele, pimedatele kui ka liikumispuudega inimestele.
Tulemused
SEB paberivaba teeninduse maht kasvas 2015. aastaga kümme korda ja tänu sellele on koostöös klientidega kontorites kokku hoitud 395 pakki paberit. Piltlikult - kasutamata paberilehtedest saaks katta 58 kilomeetrit ehk teekonna Tallinnast Raplasse. Kokkuvõttes on kliendid teenusega väga rahul, kliendi rahulolu (NPS – Net Promoter Score) paberivaba teenindusega on peaaegu 70 ehk tavateenusest ligi kaks korda kõrgem.
Projektijuht: Margit Käbin, SEB äriarendusjuht